“電話もMicrosoft Teamsで”。コミュニケーション基盤の統合とスマホ全社配布で、現場発DXが加速

日本ガイシ株式会社は、独自のセラミック技術でカーボンニュートラルとデジタル社会への貢献を目指し、モビリティ、エネルギー、IoT、産業などのビジネス領域で事業展開しています。同社では、既存の電話システムの更改を機に、全社員へのスマートフォン配布と、内外線を含むコミュニケーション基盤のMicrosoft Teams（以下、Teams）統合に踏み切りました。現場発のDXを加速させたこのプロジェクトの舞台裏と、PHONE APPLI PEOPLE（以下、PA PEOPLE）が果たした役割を紹介します。

スマホ全社配布とTeams統合の背景：なぜ今、コミュニケーション基盤を刷新？

──まず、今回のプロジェクトの背景について教えてください。

泉氏　もともとのきっかけは、既存の電話システム（オンプレミス型のPBX）の更改時期が迫ってきたことでした。しかし、働き方や他のICT環境の変化をふまえると、従来どおりの電話環境を維持するのは適切ではないと感じていました。

我々ICT部門でも、以前からDX推進の一環としてMicrosoft 365（以下、M365）の全社導入をおこない、Teams中心のコミュニケーション基盤整備を進めてきました。それにもかかわらず、電話システムはM365の基盤から切り離されたままだったため、「それではもったいない」という思いがありました​。

──なるほど、そのようなきっかけで、Teamsへの電話機能の統合を検討されたのですね。

泉氏　そうです。多数の他社事例を​参考にしながら様々な方式を検討するなかで、電話システムを内線・外線ともにTeamsに統合し、さらに全社にスマートフォン（以下、スマホ）を配布して、M365の各種サービスも合わせての徹底活用を進めるのがよいという案が固まってきました。

しかし、単にPBXを更改するだけでも莫大な費用が​かかるのですが、このシステム変革にはそれをはるかに上回る投資が必要になります。そのため、実行に踏み切るには、経営目標の実現に大きく貢献できることを明確に示す必要がありました。

──念頭に置かれていた御社の経営目標について、あらためて教えていただけますか。

泉氏　まず、当社は社会状況の変化を踏まえ、カーボンニュートラルとデジタル社会への貢献を目指し、2050年までに事業構成の転換を目指しています。それに向けて、2030年までに新規事業で売上高1,000億円以上を目標に掲げ、重要課題としてESG経営・収益力向上・研究開発・商品開花・DX推進の5つの変革を軸に活動しています。

経営層の賛同を得るためには、これら5つの軸のうちの一つであるDX推進に、いかに貢献できるかという点が重要でした。その視点で今回のシステム変革を考えると、単なる「電話回りの効率化」にはとどまらない、大きな可能性を秘めていることに気づきました。

──その可能性とは？

泉氏　端的に言うと、会社全体のDX推進の土壌を育むことができるということです。各部門の現場において、スマホという高機能デバイスと、M365のPower Platform等のサービスを駆使することで、データ活用や業務改善の可能性は無限大に広がります。

経営層に対しても、このプロジェクトは会社が目指す未来にとって必要な「会社全体のDX推進のプラットフォーム整備である」面を強調したうえで、新環境の活用を徹底的に進めることで、高額な投資も十分に回収することができると説明し、理解を得ることができました。

──未来を見据えた俯瞰的な視座と、全社を巻き込む地道な活動への決意の、両方が伝わってきます。

泉氏　ありがとうございます。また、もう一つポイントとなったのは、今回のシステム変革が、人事部門が中心となって推進している働き方改革や人的資本経営の方向性にも合致していたことです。

コミュニケーションのあり方を改革することで、働きやすさの向上はもちろんのこと、人と人のつながりを強化し、知見や技術が組織の壁も越えて伝播・越境する組織風土づくりにもつながると期待しています。

導入前の課題：固定電話の運用負荷と、Teams浸透の壁

──従来の電話システムを含むコミュニケーション環境では、どんな課題に直面されていましたか。

髙木氏　まず管理面で言うと、固定電話が約1,800台もあり、PBXの維持や点検、障害対応など、ICT部門の運用負担が重いという実態がありました。

働き方の観点だと、代表電話のためだけに出社する必要があり、柔軟なリモートワークが難しいのも課題でした。また、代表電話への着信は取り次ぎや折り返しが多く、業務効率を下げていました。

泉氏　特に、広報や総務など電話対応の多い部署に所属する社員や、そのほかの部門でも電話番を任されることの多い新入社員などは、度重なる取り次ぎ業務や苦情対応により心理的負担が大きい働き方になっていた側面もありました。​

それから、すでに導入していたTeamsの利用の浸透にも、まだ改善の余地がありました。電話やメールに慣れ親しんできた社員のなかには、Teamsを使うメリットを実感できていない人も少なくないという状況でした。

導入の決め手：M365連携で実現する高いセキュリティと利便性

──プロジェクトの方針決定後は、どのように進めていったのでしょうか。

泉氏　システムやサービスの選定にあたり、いくつかのパートナー候補から提案をいただきました。そのなかで、NTTドコモビジネス社からの「Direct Calling for Microsoft Teams」（以下、Direct Calling）とPA PEOPLE​を組み合わせた提案を採用することにしました。

Direct CallingはTeamsに電話機能を統合できるソリューションで、従来の固定電話でおこなっていた一斉着信や保留・転送などの豊富な機能をTeams上でも実現でき、当社の希望する運用を細かく叶えられるものでした。また、PA PEOPLEはスマートフォンの利用時に安全に連絡先を管理するためのクラウド電話帳として最適でした。

──サービス選定の決め手は、どのようなものでしたか？

泉氏　まず、Direct Callingに関してはNTTドコモビジネス社の構築実績の豊富さと、当社に寄り添った幅広い提案や前向きな支援を信頼していました。また、コストを徹底して評価する必要があるなかで、ランニングコストを抑えられる提案をいただけたことも、他社と比較して優位な要素でした。​

PA PEOPLEに関しては、M365との親和性が高いコミュニケーションポータルである点を評価しました。まずセキュリティ面では、シングルサインオンや端末へのポリシー適用など、当社の期待する運用に“ドンピシャ”に適合してくれました。​

また、Teams上のアプリとしてPA PEOPLEを使用できるという連携性の高さも魅力でした。わざわざブラウザで別途開かなくても、Teams内で利用を完結することができるため、Teamsを基盤としたコミュニケーション環境を整備する当社の運用方針に合致しました。

髙木氏　さらには事前に検証環境を用意していただき、当社の想定する運用が本当に機能するのかを自ら確かめることができたのも、安心感につながりました。検証のなかで、実現が難しいと思われた部分についても、PHONE APPLIに相談すると解決策を検討して提示してくれるなど、真摯に対応いただいたことも印象的でした。

成功の鍵：現場を巻き込むPoC（検証）とコミュニケーション戦略

──全社一斉切り替えにあたり、社内への説明や浸透はどのように進めていったのですか。

髙木氏　まずはICT部門にて、代表着信・転送・時間外応答・留守録などの運用手順をマニュアル化して検証をおこないました。その後は、現場の意見を取り入れるために、各部門からカウンター役（代表者）を選出してもらいました。

泉氏　カウンター役の方々が、この変革を非常に前向きに捉え、積極的に協力してくれたことは、プロジェクト成功の一つのポイントだったと考えています。

──その後、システム切り替えまでのプロセスは、どのように進めましたか。

泉氏　プロジェクトの半ばでは、各部門の社員に対して「システム刷新後の業務改善アイディア」と「発生しそうな困りごと」をアンケートで募り、何百件という回答に一つひとつ向き合いました。時には部門の社員と実際に対話をして、疑問や不安の本質を探り、解決策を協議しました。

髙木氏　社内向け説明会を何度か実施したのち、導入の1ヵ月半前には、ICT部門外で電話の利用頻度の高い職種のかたを対象に、実機でのテスト運用をしました。するとまた新たなフィードバックを得られたので、運用の細部を調整しました。

対応は大変な面もありましたが、現場のみなさんが自分事として捉えて声を上げてくれて、ありがたかったです。社員のリアルな声とあらかじめ向き合えたおかげで、実際に切り替え完了後は、問い合わせはほとんどありませんでした。

導入効果：働き方改革とDXを後押しする新基盤を実現

──システム刷新後は、管理の負担は軽くなりましたか？

髙木氏　はい、固定電話は約1,800台から約130台に減り、代表電話用に残した固定電話もDirect Callingで管理できるようになりました。そのため、従来のPBXでは必須であった法定点検時の現地作業や発注手続きといった手間がなくなりました。また、内線はTeamsのコール機能を使用することにしたため、内線網のメンテナンスも不要となりました。結果として、電話まわりの管理負荷が大幅に軽減されました。

──働き方の面では、変化がありましたでしょうか。

泉氏　はい、大きな変化がありました。まず、代表電話のための出勤が不要になったため、そのぶんリモートワークがしやすくなりました。また、社用スマホの090番号を社外向けにも公開する運用にしたことで、直通でのコミュニケーションが増え、取り次ぎ業務が大幅に減りました。

なお、代表電話は、複数人での同時着信を可能にしたほか、問い合わせ対応の多い部署におけるIVR（自動音声応答）の導入などにより 、不在による折り返しや取り次ぎの発生を最小化する工夫をしました。​それにより、広報や総務、新入社員など電話対応を頻繁におこなう社員の、心理的および時間的な負荷の軽減にも貢献できたと考えています。

──PA PEOPLEに関しては、どんな効果を感じていらっしゃいますか？

泉氏　まず、クラウド電話帳を導入できたことで安全な一元管理を実現でき、端末の故障や紛失によるデータ消失や流出といったリスクを限りなく低減できたという点で、安心感があります。 ​

髙木氏　また、従来は社員ごとに割り当てられた内線番号を探して電話をかけていましたが、今ではPA PEOPLE上で人名を検索して連絡するという、人を起点としたコミュニケーションがとれる環境になりました。

泉氏　PA PEOPLEは検索性が高く、人を探しやすいため重宝しています。人名はもちろん組織名等のキーワードでも検索できますし、漢字やひらがな・カタカナにも対応しているので、「漢字がわからない」「あの辺の部署にいたはず」というような場合にも、人を見つけることができますね。

髙木氏　あいまい検索に対応しているのも、ありがたいです。「ヤマザキ」さんとだと思っていた人が実は「ヤマサキ」さんだったり、「オニヅカ」さんが実は「オニツカ」さんだったりしたときにも、ヒットせずに困ることがありません。

また、内線・外線問わず、PA PEOPLEに登録のある人からの着信時には相手の名前が表示されるため（着信表示機能）、電話を受けるときの心理的なハードルが下がりました。以前は、ローカルの電話帳に登録していない番号からかかってくると、相手や用件を推測できず、出るかどうか判断に迷う場面もありましたので。

──サービス選定時に評価いただいた、M365との連携機能についてはいかがですか？

泉氏　セキュリティ面での運用や、Teams内で完結できる操作については、もちろん期待どおりでした。

髙木氏　そのほか、社員ごとのTeamsのプレゼンス（連絡可能／会議中／オフラインなどの状況）が、PA PEOPLE上に見やすく表示されるため、連絡をとりたい相手の状況がわかるようになりました。それにより、「会議中」の場合は通話を控えてチャットに切り替えたり、同部署の連絡先一覧画面でほかに連絡可能な人がいればその人に連絡したりと、柔軟な対応がとりやすくなっています。

結果として、電話をかける側にとっても連絡がつながる確度を上げることができましたし、電話を受ける側にとっても、会議や急ぎの業務を一時中断してまで応答する場面を減らすことができ、目の前の仕事に集中して取り組みやすい環境となりました。

泉氏　また、「導入前の課題」でお話ししたとおり、​以前はTeamsの利用に積極的でない社員もいました。しかし電話機能もTeamsに統合し、PA PEOPLEのように利便性の高いコミュニケーションポータルを用意できたことで、今ではみなさんが無理なくTeamsを活用できているという状況になりました。

現場DXの進化：Power Platform活用で広がる業務改善

──今回のシステム刷新の長期的な効果として期待されていた、現場のDX促進については、どのような取り組みをされていますか？

泉氏　当初の計画では、「1：市販アプリの活用」「2：ICT部門でのアプリ開発」「3：現場の部門でのアプリ開発」という3つのステップを設けて促進していこうと考えていました。ところがうれしいことに、現場での自走が想定を超えて早く始まり、すでにスマホやM365のPower AutomateやPower BI等を活用してアプリを開発し、実用化までしてくれています。

──どんなアプリが生まれたのでしょうか。

泉氏　例えば、製造系システムを統括する部門では、生産設備の作業実績の記録を分析することで作業工程の改善を図るアプリを作ってくれました。他にも、設備保全や運搬作業、体調管理に関するアプリなどが登場しています。

髙木氏　今後も引き続き、こうした社内事例の横展開にも力を入れていきます。同時に、Microsoft 365 Copilotをはじめとする生成AIも活用しながら、ICT部門発の事例も増やしていこうと考えています。すでに、他部門と協働してアプリを試作し、チューニングを経てリリースする取り組みも始まっています。

今後の展望：グループ全体への展開とさらなるDX加速

──最後に、今回のシステム変革をふまえて、今後の展望について教えてください。

泉氏　今後は、他のグループ会社とも対話を重ねたうえで、同じ仕組みを導入し、グループ全体のコミュニケーション基盤を強化していきたいと考えています。

PA PEOPLEに関しては、フリーアドレス下での位置情報共有や、サンクスカードやプロフィール機能を活用したスキル可視化・自己開示の促進など、活用の可能性がまだ残っています。PHONE APPLIには引き続き知見や提案をいただき、総務や人事といった部門と協働しながら検討していきたいと思います。

また、現場DX推進に関しても、社内の一つひとつの声と向き合うことを引き続き大切にしながら、環境整備と情報発信を進めています。個々の取り組みは一見すると小さなことに見えるかもしれませんが、各現場でIT技術による業務改善や価値創出が常におこなわれる土壌が育まれることで、会社全体のDXや働き方改革、人的資本経営の推進に大きく寄与していくと確信しています。