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Salesforce × 担当者LINEで商談を成功させる?トークを自動連携して活動履歴を一元管理〈不動産編２〉
こんにちは！PHONE APPLIの乾です。
近年、企業ー顧客間のコミュニケーション手段として注目されているLINEですが、短文やスタンプで意思疎通ができる手軽さと顧客層への普及率の高さから、いまや様々な業種で取り入れられていますね。特に自動車や不動産、保険・証券といった高額商材を扱うBtoCの業種では、顧客が扱い慣れているツールであり、担当者と迅速かつ密に連絡できるということから、LINEを活用するケースが増えているそうです。
そこで前回は、SMS・LINE公式アカウントとSalesforceを連携させるツール「PHONE APPLI LINER」を使って電話番号だけの顧客リストにアプローチするブログを公開しましたが、もうお読みいただけたでしょうか？まだの方は、ぜひご覧くださいね！
続編となる今回は、担当者がついて個別LINEで商談を進めていくステップについて、詳しくご紹介します。
このブログはこんな方にオススメです！
■社内でLINEの導入を検討している、もしくは導入し始めたところである
■担当者-顧客間のLINE内容を、メールや電話の記録と一緒に一元管理したい
■LINEも含めた営業担当者と顧客のコミュニケーション内容をデータや数量的に把握したい
■LINEのトーク内容がコンプラ的に適しているか社内で確認できるようにしたい
LINE WORKSをご存知ですか？
さて今回も、新居となる物件を探しているお客様とのやりとりをモデルに見ていきましょう！
と言いたいところですが、そもそも、皆さんは「LINE WORKS」というサービスをご存知でしょうか？お恥ずかしながら私もつい最近知ったのですが、普段、私たちがプライベートで利用しているLINEとは別に、ビジネス用に使えるLINE WORKSというアプリがあるんです。
このLINE WORKS、見た目や使い方はいつものLINEとほぼ変わらないのですが、「アカウントや顧客情報を会社の管理下におくことができる」「端末情報に紐づかない社用のアカウントを作成するので、私用の連絡先と社用の連絡先を完全に切り離すことができる」といったビジネスツールとしての大きなメリットを有しています。
そのため、顧客の重要な個人情報を扱う自動車、不動産、保険、証券などの業界でも抵抗なく広まっているんですね。
ですが、LINE WORKSを単体で使用していると、（普段のLINEの利用シーンを考えていただければお分かりかと思いますが、）
- お客様とのLINEのやり取りが、その担当者のアカウントでしか見られない
- いちいちお客様とのトークを開かないと内容が確認できない
- 一旦トークを開いて既読をつけてしまうと通知が消えてしまい、返信するのを忘れてしまう
などの困りごとが発生します。
こうした問題を解決するのが、今回ご紹介する「LINE WORKSとSalesforceを連携させる」という方法なのです！！
具体的には、PHONE APPLI PEOPLE for SalesforceのLINE WORKS連携オプションというサービスを活用します。PHONE APPLI PEOPLE for Salesforceは、社内社外問わず企業活動に必要な連絡先を管理し、コミュニケーションをスムーズにするSalesforce用のアプリケーションです。詳しくはぜひ、リンク先から製品ページをご覧ください。
顧客とLINEでつながり、やりとりする
例えばある日、PHONE APPLI不動産のモデルハウスに一人のお客様がご来場したとしましょう。通勤先のキツネ山の近くにお引っ越しを考えられていること、家族向けの物件を探しているということを伺ったので、条件に該当しそうな物件情報をお探しするため、今後のやりとりをLINE（厳密に言うと、顧客のLINEと営業担当者のLINE WORKSですね！）で行うこととなりました。
担当者は、スマホに入っているLINE WORKSを起動し、自分のアカウント情報をQRコードで表示、もしくはトークIDや招待用リンクをお客様に共有して、友達追加をしてもらいます。友達追加されると担当者側にも通知が来て、お客様の連絡先を把握することができるので、あとはやりとりを始めていきましょう。
次は、LINE友達とSalesforceの連絡先の紐付けについてです。
新規のLINE友達が増えると、自動的にシステムアカウントから「外部ユーザの○○さんをSalesforceに連携してください→社外連絡先へ新規登録する／既存の社外連絡先に紐付けを行う」といった選択肢つきのチャットが飛んできます。新規登録、もしくは既存の社外連絡先への紐付けを選んでボタンを押せば、あとは自動的にSalesforce側に新規の社外連絡先を作ったり、既存の社外連絡先と連携させたりしてくれます。
既存の連絡先がない場合は、こうして返答もしてくれます。逆に紐付け候補の既存連絡先が複数ある場合は、チャット画面に複数の候補を表示して詳細を確認した上で紐付け先を選択できます。
新しい連絡先を登録する場合は、選択肢のボタンを押すだけで自動的にSalesforce上に社外連絡先や取引先責任者を作成してくれます。
Salesforceを確認すると、ちゃんと新規連絡先が作成されています。
LINE WORKSの画面上で連携が全て完了するので、何人ものお客様と連絡先を交換する担当者にとっても負担は最小限ですね。
では早速、お客様の条件に合いそうな物件について、写真などをお送りしてみましょう。
よかった、お客様はこちらの物件がお気に召したようです！^^
トーク内容をSalesforceで確認する・コンプラチェックする
さて、数日後、内見のため、お客様と待ち合わせをしてこちらの物件に向かうことになりました。
時間より早めに着いた担当者ですが、待ち合わせの場所があやふやです。ウサギ駅の改札口の、東口、西口、どっちだっけ。確か電話で内見の日取りを打ち合わせた時にお客様と話したのですが・・・これはまずい！
そんな時は、Salesforceを確認です。Salesforceの活動履歴にLINE WORKSのやり取りの内容が自動連携されているので、その流れを追い、待ち合わせ場所を決めたあたりを確認します。すると「通話」の活動履歴がちゃんと入力してありました。
通話の内容を見てみると、待ち合わせ場所は東口とのこと。よかったよかった！無事にお客様と合流できました。「過去の自分、よくやった！」と担当者はほっと胸を撫で下ろします。
一方、PHONE APPLI不動産の社内では、心配性な部長が部下の動きを心配していました。
「部下たちはよくやっているけれど、お客様からのクレームもある。もしやどこかで失礼な対応をしているのではないか」「最近他社で個人情報漏れがニュースになっているけれど、我が社は大丈夫だろうか」「まだ公開していない商品の新情報を取引先に漏らしてはいないだろうか」エトセトラエトセトラ・・・
今日も部長の悩みは尽きません。あまりにも心配なので、部下とお客様とのやり取りをSalesforceで確認することにしました。先ほどと同じように、社外連絡先や取引先責任者の画面から、自動登録されたLINE WORKSのトーク内容を見ることができます。
ほうほう、我が社のコンプライアンスに違反している部下はいないな・・・部下としてはちょっと鬱陶しいですが、さすがの心配性な部長も、社内にいながら部下とお客様のやりとりを確認できるので、部下に進捗を尋ね回ったりテレワークしている部下に逐一行動を報告させなくて済んでいます。
と、ここで部長、何かを思いつきました。
そうだ、せっかくこうしてコミュニケーションをデータ化しているのだから、何かの役に立てるように可視化してみよう！
コミュニケーションの内容を数量的に把握する
部長はまず、一定期間におけるチームメンバーのコミュニケーション量を洗い出してみることにしました。PHONE APPLI PEOPLE for Salesforceを利用していると使うことができるSalesforceのレポート・ダッシュボード機能を用いて、チームメンバーの所有するお客様それぞれに紐づいた活動履歴の項目数を出してみます。
なるほど、安定した営業成績を出している部下は、そうでない部下よりも、お客様一人当たりに対するコミュニケーションの総量が多いようです。
また、PHONE APPLI不動産には活動履歴の項目の種別として「通話」「メール」「LINE」「資料送付」などがあるので、コミュニケーションの内訳も見ることができます。お客様とのコミュニケーションが取りやすい、と部下に好評のLINE WORKSの比率はどれくらいになっているのでしょうか。
やはりLINE WORKSの比率はかなり高いようですね！仕事が早い、と社内でも評価が高い部下は、電話とLINE WORKSを主なコミュニケーションツールとして活用し、迅速なやり取りを可能にしているようです。部長はこうして得られたコミュニケーションの分析結果をチーム内に共有し、部下のスキル向上に役立てることにしました。
おや？
タヌキ荘の内見を担当した部下から連絡ですよ！お客様とLINE・電話で商談した重ねた結果、短期間で無事、成約に至ったとのことです。
こうしてLINEを使った商談の成功事例がまた一つ増えたのでした。
今回は不動産の商談、という場面を取り上げてPHONE APPLI PEOPLE for SalesforceのLINE WORKS連携機能をご紹介しました。
LINEで友達追加した連絡先をスムーズに既存の顧客情報に紐付けたり、LINEのやりとりの内容をSalesforceに自動連携したりするだけでなく、LINEを含めたコミュニケーションの内容を数量的に可視化できるのも、このサービスの強みです。
LINE WORKSの導入をお考えの方や既にご利用中の方、Salesforceをお使いの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください！