医療用医薬品の開発・輸入・製造販売をおこなうアッヴィ合同会社。コロナ禍において “MR（※Medical Representative／医薬情報担当者）と医療従事者が円滑なコミュニケーションを取れない” という問題に直面し、コミュニケーションツールとしてLINE WORKSを採用した。「LINE WORKS上のコミュニケーションログの社内共有と、LINE WORKS上でのプロモーションへの同意取得がさらなる課題だった」と語る同社に、PHONE APPLI PEOPLE for Salesforce（以下、PEOPLE for Salesforce）を導入した経緯とその効果について伺った。

LINE WORKS上のコミュニケーションログの社内共有に課題があった

以前は病院を直接訪問したり、講演会をおこなったりと、医療従事者とはオフラインでのコミュニケーションが十分に取れていたという同社。新型コロナウイルス感染症の流行によって病院への訪問規制が始まり、今までのようにすぐにコミュニケーションを取れる環境ではなくなってしまったという。

カスタマーエクセレンス本部 ブランドチームパートナー 統括部長 田島正浩氏は「業務上で医療従事者が受け取るメールの数が、コロナ以降3倍になったと聞きました。MRがメールで連絡しても膨大なメールに埋もれ、医療従事者がスムーズにレスポンスすることは困難だったのではないかと思います」と語る。円滑にコミュニケーションが取れる状況を作ることで、医療従事者の不便を解消し、カスタマーエンゲージメントを高めたいと考えていた。

同社は、医療従事者とMRとの円滑なコミュニケーションのため、LINE WORKSを導入する。しかし、それ以降も2つの課題を抱えていたという。

課題１：LINE WORKSにおける “MR”と“医療従事者” のトークログを社内で共有できなかった
課題２：LINE WORKS上で “プロモーション（医薬情報提供）に関する医療従事者の同意” を得るのが難しかった

1つ目の課題は、LINE WORKSにおける “MR”と“医療従事者” のトークログを社内で共有できなかったこと。
LINE WORKSを導入することによってスマートフォンで気軽に連絡できるようになり、医療従事者とのコミュニケーション機会を増やすことに成功した。しかし、その内容を社内で共有することが難しかったという。田島氏はその理由をこう語る。「医療従事者と面会したときは、以前から利用していたVeeva CRM（※Veeva社が提供する、製薬業界に特化したクラウド顧客情報管理システム）にその内容を入力していました。コロナ禍でコミュニケーションのチャネルとしてLINE WORKSが加わりましたが、MRの負担が大きくなることを考え、LINE WORKSでのトーク内容をVeeva CRMへ入力し直すことまでは課していなかったんです」

加えて、LINE WORKSがVeeva CRMに紐付いていないため、LINE WORKSの表示名を見ても、どの病院のどの医療従事者なのかわからないことが多かった。カスタマーエクセレンス本部 ブランドチームパートナー マルチチャネルカスタマーエンゲージメント部 マネジャー 高橋尚弘氏は「MRは会社の代表として医療従事者と接しているのに、MRがどんなコミュニケーションを取っているのか本人以外は把握できませんでした」と語る。トークログを残せないことで、後任者への引き継ぎが困難という問題も生じる。ログを社内の情報資産として蓄積し、情報の属人化を防ぎたいと考えていた。

2つ目の課題は、LINE WORKS上で “プロモーション（医薬情報提供）に関する医療従事者の同意” を得るのが難しかったこと。
MRが医療従事者に対し医薬情報提供をおこなう際、同社では、そのチャネルごとに同意取得が必要とされている。例えば、“Veeva CRMとLINE WORKSが紐付いておらず、LINEの表示名だけでは医療従事者を特定できない” 状態だと、LINE WORKS上での同意を得ることができない。MRがいくら積極的に情報提供をおこないたいと考えていても、LINE WORKSでは実現が不可能だ。

「何人もの医療従事者と連絡を取り合うため、”どの医療従事者から同意を得ているか、また、どの医療従事者から同意を得ていないか” を管理できる必要がありました」と高橋氏は続けた。エビデンスの意味も含め、LINE WORKS上のログをVeeva CRMに残す必要があった。

ログの保存のため、LINE WORKSとVeeva CRMとを紐付けるシステムを探す中、PEOPLE for Salesforceにたどり着いた。高橋氏は「フルスクラッチで構築した専用システムではなく、汎用サービスであるという点にメリットを感じた」という。「専用のシステムでなくても必要な機能は足りていましたし、汎用サービスであるため予算を抑えて導入できました」

「例えば、 “医薬情報提供における同意取得をLINE WORKSでおこないたい” というリクエストについては、次回のバージョンアップで実装してもらえることになりました。とはいえ、汎用サービスの範疇の開発であるため、追加費用はかからなかったのです。ライセンスフィーの据え置きはとても助かりました」と田島氏も続けた。これがフルスクラッチのシステムであれば、機能を追加するたびに費用がかさんでいく。汎用サービスならではのメリットを享受した形だ。

コミュニケーションログの共有・蓄積により、情報の資産化が可能に

同社はPEOPLE for Salesforceを導入し、MRと医療従事者のコミュニケーションログを社内で共有できるようになるという大きな効果を得た。“医療従事者にとって使いやすいコミュニケーションツール” を求めてLINE WORKSにたどりついたが、LINE WORKS単体では社内での情報共有が難しく、情報が属人化してしまう。PEOPLE for Salesforceを利用し、LINE WORKSとVeeva CRMを紐付けることでこの課題を解決に導いた。

田島氏はその効果を「LINE WORKSでのやりとりを含めたすべての情報が、Veeva CRM上で確認できるようになりました。コミュニケーションログを会社の財産として自動的に資産化できるようになっただけでなく、将来的に分析ニーズが生まれたときにも重宝します」と語った。

もう一つの課題である “LINEで医薬情報提供の同意を得られないこと” については、次回のバージョンアップで機能が追加される予定だ。今後、MRが医療従事者に医薬情報提供の同意を求める際は、すべてLINE WORKS上で完結するようになる。

高橋氏は「LINE WORKSの友だちとVeeva CRMレコードを紐付けることで、LINE WORKSで友だちになっている医療従事者をVeeva CRMで特定できるようになりました」と説明する。それに加えて、特定の医療従事者から同意を得たかわからなくなってしまうケースでも、Veeva CRMを連携していればいつでもステータスを確認できるというメリットもあった。

※PEOPLE for Salesforce × LINE WORKS × Veeva CRMの連携について、詳しくはこちら
https://phoneappli.net/product/service/lineworks-veeva/

リネーム機能により、LINE WORKSの友だち名変更の手間を削減

PEOPLE for Salesforceの導入による想定していなかった効果について、田島氏は “リネーム機能” を挙げる。「LINEの表示名にニックネームを登録している医療従事者が多く、誰が誰なのかわからないという事態を防ぐため、表示名を都度MRが登録し直していました。LINE WORKSとVeeva CRMを連携して “リネーム機能” を利用すると、LINE WORKS上の表示名がVeeva CRMに登録されている名前に自動的に上書きされます。表示名を変換する手間が省けて便利だと思います。普段意識していない、かゆいところに手が届くので非常に助かります」

コロナ禍の収束が見えない中、LINE WORKSで気軽にコミュニケーションを取れるようになったことは、MRだけでなく医療従事者にも非常に喜ばれている。田島氏は「今後、医薬情報提供の同意取得にも活用できるようになると、MRの業務効率化だけでなく、さらなるカスタマーエンゲージメントの向上も期待できます」と語る。「LINE WORKSの友だち登録数を目標に設定していませんが、MRが自ら積極的に活用している結果、友だち登録数・使用しているMR数・MRの使用頻度のどれも増加しています。実際に利用してみて、その利便性にMRも医療従事者も気づいた結果、自然に広まっているのでしょう」と高橋氏も続けた。

同社は今後も “PEOPLE for Salesforce × LINE WORKS × Veeva CRM” の連携によって、さらにツールを活用していきたいと考えている。田島氏、高橋氏は次のように語った。「PHONE APPLI社には、こちらからの高度な要望にも真摯に対応してもらえて、非常に感謝しています。使い勝手などについても、現場MRからクレームが来ることは一切ありません。今後もツールを活用し、医療従事者のユーザビリティを高めることで、製薬会社として患者さんに貢献していきたいと考えています」