首都圏と中京地区に780店舗あるポニークリーニングを運営する穂高株式会社。
同社では、店舗の営業活動データを有効活用できていなかったことから、今後の戦略的な営業活動や社員評価制度の見直しを考えていた。まずは店舗管理ツールを変更することを検討し、Salesforceの導入を決定。また、顧客との関係構築のため、LINEを用いたファンマーケティングにも着目。PHONE APPLI LINER（以下、LINER）を活用し、顧客満足度の向上を目指している。
今回は、このSalesforceとLINERを導入した背景や効果について、営業部 エリアマネージャー 今井邦浩氏にお話を伺った。

営業活動データの検索性と活用が課題。店舗管理にSalesforce導入を検討

はじめに、Salesforceを導入した背景について、今井氏によると、同社では多くの店舗を運営する上で、営業活動に以下の課題を感じていたという。

　課題1. 店舗の営業活動記録を活用できていなかった
　課題2. 社員の評価基準に営業活動の過程が考慮されていなかった

1つ目の課題は、店舗の営業活動記録を活用できていなかったこと。ポニークリーニングでは1人の社員が担当エリア内の複数店舗を管理しており、各店舗を巡回した際には、店舗ごとの写真や活動報告をグループウェアに記録していた。しかし、以前使用していたグループウェアでは、入力したデータの集計・グラフ化、細かな情報での検索などができず、店舗の動向をデータとして活用しにくい状況だったという。「各店舗の記録や活動のデータを蓄積し活用することで、より戦略的に営業活動を進めたいと考えていました」と今井氏。

2つ目の課題は、社員の評価基準に営業活動の過程が考慮されていなかったこと。今まで同社では、売上などの成績に基づいて社員を評価していた。しかし、成績だけで見ると、条件のいいエリア・店舗を担当した社員が有利になってしまう。今井氏は「社員を公平に評価するためには、店舗の成績だけでなく、過程も評価基準にしたいと思っていました。そのため、社員が “お客様に向けてどのようなアプローチをしたのか” という記録も残したいと考えました」と振り返る。

この2つの課題を解決するために、同社ではデータ管理ツールとしてSalesforceを導入することを決めた。Salesforce導入の決め手は、“詳細にデータを入力・分析できる” ことと、“検索性に優れている” こと。効率的にデータ管理ができると考えたという。

Salesforceで営業活動のデータを蓄積。戦略立案や評価での活用が可能に

同社は、PHONE APPLIのサポートがあったことで、Salesforceをより効果的に運用できるようになったという。

　効果1. 店舗の営業活動を詳細に記録し、データを活用できるようになった
　効果2. 営業活動の過程を考慮して社員を評価できるようになった

Salesforce導入による1つ目の効果は、店舗の営業活動を詳細に記録し、データを活用できるようになったこと。当初の計画通り、同社ではSalesforceを店舗管理に活用している。社員が各店舗を巡回した時に撮影した店舗の写真や、のぼりを出しているか、ポスターがちゃんと貼られているか、店内の整理状況など、詳細まで記録できるようになった。また、近隣の競合店の調査、エリア内に新たにできるマンションへのアプローチなども入力しているそうだ。以前よりも詳細な情報を入力できることで、これまで把握できていなかった店舗の営業活動が可視化された。また、後から店舗のデータを確認・分析することも容易になったという。今井氏は「今はデータを蓄積している段階です。今後はさらに戦略的に営業活動ができるように活用したいと思っています」と話す。

2つ目の効果は、営業活動の過程を考慮して社員を評価できるようになったこと。「きちんと巡回をおこなっているか、チラシを何枚配ったかなど、営業活動の数値化ができています。成績だけでなく、営業活動をしっかりしている社員を評価できるようになりました」

顧客の利便性向上とDM送付コスト削減のため、LINERを検討

次に、LINERを導入した背景についてもお話を伺った。同社では、顧客との関係構築についても2つの課題があったという。

　課題1. 会員証が紙のみで利便性が低かった
　課題2. DMハガキを送付するのに非常にコストがかかっていた

1つ目の課題は、会員証が紙のみで利便性が低かったこと。紙の会員証だけだと、わざわざ持参する手間がかかったり、家に忘れて来てしまったり、顧客にとっては利便性があまり良くなかった。今井氏は「会員証をデジタル化することで利便性をアップさせたいと考えました。ポニークリーニングは固定客が約8割を占めているため、お客様との繋がりを強めるファンマーケティングを重視していきたいと思っています」と話す。また、将来的には今までの顧客層とは異なる新たな販路の獲得にも繋がると期待している。

2つ目の課題は、DMハガキを送付するのに非常にコストがかかっていたこと。1年に2回、春と秋には、顧客に割引券付きのDMハガキを送っていた同社。年間で数千万円ほどコストがかかるため、デジタルツールで代替することで経費削減できないかと考えていた。

会員証のデジタル化にあたっては、当初は自社でのアプリ開発を考えていた。しかし、Salesforce導入の際に LINERの存在を知り、LINE活用も選択肢として浮上。検討の結果、アプリ開発より費用が抑えられること、普段から使うツールなので顧客に馴染みがあり登録のハードルが低いことが決め手となり、LINEの導入に至る。

導入時は、1つだけ懸念事項があったと話す今井氏。「レジの会員データとLINERのデータ連携がうまくいくか懸念していたんです。しかし、PHONE APPLI の担当者がしっかりサポートしてくださり調整してくれたおかげで、きちんと連携することができました」

本格的な利用はこれからだが、紙のDM、店頭へのポップ設置、チラシ配布によりLINEアカウント開始の案内をおこない、友だち登録を促しているという。

3ヶ月でLINEの友だち登録者数が3万人。顧客ニーズの高さを実感

以前は紙の会員証だけだったが、今ではLINEという選択肢が増えた。LINEの会員証は、Salesforceの顧客情報にある名前と電話番号の情報をLINEアカウントに紐付けて活用している。導入から3ヶ月で、友だち登録者数は3万人にのぼる。今井氏は、その効果について2つ挙げた。

　効果1. 会員証のデジタル化により利便性が向上した
　効果2. DMハガキを送付する際のコストが削減できた

LINERを導入したことによる1つ目の効果は、会員証のデジタル化により利便性が向上したこと。「お客様からは “わざわざ紙の会員証を持参する必要がない” “複数店舗で会員証表示が可能” “クリーニングの預かり票をレシートに加えてLINE上でも確認できる” など、便利になったとのお声をいただきました。そうしたお客様の声を社内で共有することで、友だち登録のご案内を社員たちがより前向きにやってくれるようになったんです」

2つ目の効果は、DMハガキを送付する際のコストが削減できたこと。今井氏は「DMハガキの方がいいというお客様もいますので完全に廃止することはありませんが、今後は、友だち登録済みのお客様にはLINEのみで案内することを検討しています」と話す。現在の友だち登録者数3万人で計算すると、年2回のDMをLINEに差し替えることで、郵便料金だけでも378万円の削減となる。「LINEとDM両方を活用することで、お客様により効果的なアプローチをおこなえる可能性もあります。新規販路の獲得にも活用していきたいですね」

様々な要望にも応えるサポート体制。Salesforce×LINEで更なる成長を目指す

SalesforceとLINERの2つのサービスを利用する上で、PHONE APPLIのサポート体制について次のように感じているという。「Salesforceのシステムを使って “もっとこうできたらいいな” という部分をカスタマイズしてもらい、よりデータを入力しやすく、検索もしやすくなりました。導入後もしっかりとフォローがあったので助かっています。また、LINERのシステムの構築時にも様々な要望を伝えました。ニーズを汲んでうまく希望のすり合わせをしてくれたおかげで、お客様から見ても非常に使い勝手の良いシステムになり感謝しています」

今後は「Salesforceの機能をより一層使っていきたい」と話す今井氏。社内、店舗間の情報共有を積極的に進めることで、より機動的に動ける社内体制を目指している。LINEの活用についても次のように展望する。「今後は、クリーニングの預かりから受け取り完了まで、すべてLINE上でお知らせできるようにしたいです。DMの代替としても、近々LINEでクーポン配信を開始することにしました。将来的には、エリアごとなどのセグメント分け配信もおこなう予定なので、そのためには友だち登録をさらに増やしていきたいと思っています」