デジタル活用で経済発展と社会的課題解決を両立する「Society5.0」の実現を目指す山口県萩市。2015年にはICT活用により企業と人材流入を促進させ、雇用の場創出と地域活性化を目指す「萩市サテライトオフィスプロジェクト」、2020年4月には産学官連携で設立した萩グローバルIT人材育成協議会が主催する「萩IT松下村塾」など、意欲的な取り組みを続けている。
今回、同市はPHONE APPLI LINERとSalesforceをベースとした萩市総合LINEアプリ「はぎなび」をリリース。市民との双方向コミュニケーション基盤を構築し、DXとスマートシティ化への一歩を踏み出した。

公共インフラ維持管理および防災メールでの
市民との一方通行なコミュニケーションに課題

今回のプロジェクトの背景を、萩市 総務部 秘書広報課 課長の浅野祐治氏は次のように話す。「そもそもは2019年3月、市議会で公共インフラ維持管理に関する一般質問が寄せられたことがきっかけでした。これまでは市民が道路や公共施設などの損傷を発見した際、電話または来庁いただくしか報告手段がありませんでした。当市は合併などで管理する道路も約1,000Km、120路線に増加し、年間500件ほどの補修箇所が発生しますが、職員のパトロールで発見できるのは100件ほど。そのため市民の協力が欠かせないのですが、従来のやり方では場所の特定にも時間がかかり、市民の声に十分に応えられません。」

浅野氏はさらに市民とのコミュニケーションにおける課題を「萩市からの情報発信は登録者のみに送信される防災メールのほか、市のWebサイト掲載情報を自発的に閲覧いただく方法しかなく、適切なタイミングで情報を届けることが難しい状況でした。」と話す。

PHONE APPLI LINER×Salesforceをベースとした市総合LINEアプリ開発を決断
PHONE APPLIと共に、組織横断プロジェクトを推進

萩市はこうした一方通行の情報提供のあり方を改め、ICT利活用による市民との双方向コミュニケーションの実現方法を模索。その中でPHONE APPLIから提案されたのが、One to Oneコミュニケーションで顧客とのエンゲージメントを高める「PHONE APPLI LINER」をベースに「Salesforce」を活用した、萩市「LINE公式アカウント」で行政と市民をつなぐ、萩市総合アプリの開発だった。

浅野氏は「LINEという多くの市民が日常利用しているアプリを活用し、世界的に多くの企業が採用しているクラウドベースのCRMであるSalesforceで管理するというアイデアは画期的でした。これであれば市民の皆さまおよび職員にも負担や手間をかけず、理想的な双方向コミュニケーションが実現するという期待がありました。」と話す。

萩市では情報政策、土木、観光など各部署から選抜したメンバーによるプロジェクトチームを立ち上げ、PHONE APPLIと協議を重ねてアプリ開発を推進。浅野氏はその間のやり取りを、こう振り返る。「我々にとって初めての試みでしたが、PHONE APPLIは我々にないICTやコミュニケーションに関する知見を用いて、プロジェクトをうまくリードしてくれました。要所要所、適切なタイミングで報告と判断を仰いでいただき、負荷もなくスムーズに開発が完了した印象です。個人情報を収集せず、LINE社の管理サーバーではなく市が委託する別会社のサーバーで管理するなど、セキュリティへの配慮も万全を期しています。」

道路など問題箇所の指摘＋対応報告機能が実現

2021年3月より施行運用を開始。1か月間のフィードバックを反映した上で2021年4月1日に正式リリースとなった萩市総合アプリは、公募の結果「はぎなび」という愛称に決定。新設された萩市「LINE公式アカウント」と友だち登録を行うことで利用できる。

市民が日常生活で問題箇所を発見した際、自身のスマートフォンからLINEで市への報告が可能。その際、位置情報や写真を送信することで、これまで手間だった場所の特定や状況把握も容易だ。報告データは萩市のSalesforce上に自動的に登録され、担当課はそれを受け取り、順次対応を行う。

さらに、対応状況は専用Webページにて確認できる。浅野氏は「単に通報を受け取るのみではなく、途中経過や進捗を協力いただいた市民にていねいにお知らせすることで、市政への信頼性を高めていただくことを意識しています。市民からの正確な情報提供と、Salesforce上で担当課がステータス変更やコメントを登録するとその結果がリアルタイムにWebページに反映される仕組み化や、Salesforceの長所であるレポートやダッシュボードを用い対応状況の確認分析もリアルタイムに実施できるなど、業務工数も大きく削減できました。」

災害時の避難場所、市の魅力発信などの情報提供も

萩市は「はぎなび」を災害時の避難場所情報など、市民への新たな情報提供の場としての活用を目指している。加えて萩市外に在住する登録者に対して、より萩市に興味を持ち、訪れたくなる情報配信も目指す。

浅野氏は「従来の防災メールでは、全員への一斉通知しかできません。今後はアプリ登録時に入力いただくアンケート結果を基に、居住地エリアなどに合わせた、よりきめ細かな情報配信を検討しています。災害時におけるアプリ活用には位置・地図情報などとの連携や応対の仕組み作りが欠かせずリソースとして難しい面もありますが、一つずつクリアしていきたい。」と意欲を語る。

新型コロナウイルスワクチン接種予約にも対応

さらに萩市では４月下旬より、「はぎなび」を活用した新型コロナウイルスワクチン接種予約もスタートした。浅野氏は「はぎなびは、拡張性の高さも魅力。今回のワクチン接種予約の仕組みも新たにシステムを構築するよりも時間もかからず1か月足らずで実現し、タイムリーに運用スタートできました。」と、その成果を語る。

組織の枠を越えた双方向コミュニケーションで市民と共にまちづくりを目指す
IT人材育成と地方創生にも取り組む

萩市は「はぎなび」をプレスリリースやWebサイトでの告知、案内チラシを配布するなどしてアピール。リリースからおよそ1か月で市民からの報告が約20件届いたほか、ワクチン接種予約の受付をきっかけに登録者も増えているとのこと。

浅野氏は今後の展開を「市の総合アプリができたことで、従来の縦割りの組織に紐づく個別の情報発信ではなく、組織の枠を越えた情報提供が可能となりました。今後は様々な分野などにも活用の幅を広げ、市民の皆さまと共に、理想のまちづくりを進めていきたいと考えています。双方向のコミュニケーションで収集したデータを分析・活用してDXを推進し、業務効率の向上と市民の皆様へのよりよいサービス提供を実現していきたい。」と語る。

そして浅野氏は、PHONE APPLIへの期待を、次のように結んだ。「人口減少、高齢化や情報格差など、地方行政には多くの課題があります。萩市はPHONE APPLI、セールスフォース・ドットコムと「萩市における包括的連携・協力に関する協定」を結び、旧萩藩校明倫館跡地に開設された『萩 明倫館 アプリ開発センター』を拠点とした、世界で活躍できるIT人財の育成を目的とするグローバルIT教育・DX推進の取り組みを開始しました。今後もPHONE APPLIには、先進のソリューション提供と人財育成、地方創生での共創に期待しています。」

＜関連リンク＞ ・萩市総合アプリ「はぎなび」
https://www.city.hagi.lg.jp/site/line/

・萩市は株式会社セールスフォース・ドットコム、株式会社PHONE APPLIと「萩市における包括的連携・協力に関する協定」を締結
https://www.city.hagi.lg.jp/soshiki/113/h29473.html

・PHONE APPLIがSalesforceのプラットフォームを活用した「新型コロナワクチン接種予約システム」を提供開始
https://phoneappli.net/2021/02/20210203-press.html