従業員満足度と顧客満足度

従業員満足度と顧客満足度はどちらも会社が業績アップを目指せるかどうかに深く関わっており、注目されています。

従業員満足度と顧客満足度はどちらか一方が高いだけでは業績アップに繋がりにくいので、どちらも重要な指標だと理解しておく必要があります。

従業員満足度（ES）

従業員満足度とは従業員が会社の経営理念や業務内容、職場での待遇、給与などに関して抱いている満足度をはかるものです。従業員満足度は「Employee Satisfaction」を略し、ESと表現されることもあります。

従業員満足度が高い企業は従業員のモチベーションが高く、従業員それぞれが会社のために自ら行動することができるので、会社業績アップにつながります。

EX（従業員経験価値）

従業員が会社で働く中で得た経験のことを「Employee Experience」を略してEXといいます。日本語では従業員経験価値と訳されます。

EXは従業員が会社での仕事で得た感動や満足感など感覚的な価値を示すもので、感覚的な価値を会社が重視することで従業員が仕事にやりがいを感じ、離職を防ぐことができます。

eNPS

従業員の会社や職場に対する信頼度を測定する指標にeNPSがあります。eNPSは「Employee Net Promoter Score」の略です。

eNPSを高めるには従業員同士のコミュニケーションが円滑化をはかったり、従業員のための施策を会社が打ち出したりする必要があります。

eNPSを高まれば従業員が会社の目標を理解し、目標達成のために貢献しようという意識を持ちながら仕事に取り組むようになります。

顧客満足度（CS）

顧客満足度とは顧客が商品を購入する前に抱いていた期待を超える満足感を購入後に得られたかをアンケートなどで可視化できるようにしたものです。顧客満足度は「Costomer Satisfaction」を略し、CSと表現されることもあります。

顧客満足度を数値として可視化すると、顧客が何を求め、会社に対してどのような期待をしているのかを把握しやすくなり、顧客満足度の高い新たな商品を開発する際に役に立ちます。

新しい指標NPS

顧客満足度に代わる新しい指標として登場したのがNPSです。NPSは「Net Promoter Score」の略で、顧客が企業や企業の商品・サービスに対して持っている愛着心や信頼度を数値化したものです。

顧客満足度が商品・サービスに対する満足度を表す指標なのに対して、NPSは商品・サービスを周りに勧めたいかという顧客の今後の行動についての指標なので、顧客満足度より会社に有益な情報を得られると考えられます。

従業員満足度向上（ES）が生み出すメリット

従業員満足度向上は会社にも従業員にもたくさんのメリットがあり、従業員満足度を高める努力をすることは今後の会社の経営のためにも必要不可欠です。

ここからは従業員満足度向上が生み出すメリットを5つ紹介します。メリットを知ると従業員満足度向上が重要なことであると実感することができます。

従業員満足度向上（ES）のメリット1：生産性の向上

従業員満足度向上のメリットの1つ目は生産性の向上です。従業員満足度の高い会社の従業員は、会社の今後のビジョンに共感を持っており、ビジョン実現のために自分ができることを自発的に見つけ、行っていくようになります。

ビジョンを共有し自発的に行動できる人が増えていくと、それぞれが違った業務をしていても最終的にまとまりやすく、結果として生産性が向上していきます。

従業員満足度向上（ES）のメリット2：働きがいの向上

従業員満足度向上のメリットの2つ目は働きがいの向上です。従業員満足度の高い会社に勤めている従業員は、自分の行っている業務に対して責任感をもち行動していくので成果を上げた際の喜びが大きく、仕事での喜びは働きがいの向上につながっていきます。

働きがいを感じながら仕事をしている人は仕事に対するモチベーションが高く、効率よく仕事をするので会社にとって有益な存在になります。

従業員満足度向上（ES）のメリット3：業績の向上

従業員満足度向上のメリットの3つ目は業績の向上です。従業員満足度が高い従業員は日々の仕事にやりがいを感じ、高いモチベーションを持ち続けることができるので生産性が高くなり、会社の業績をアップさせるような働きぶりを見せてくれます。

業績が向上すると従業員の待遇や給与アップをすることができるので、さらに従業員満足度が向上し従業員のモチベーションが高まる良い循環ができていきます。

従業員満足度向上（ES）のメリット4：定着率の向上

従業員満足度向上のメリットの4つ目は定着率の向上です。従業員満足度が高い従業員は会社を信頼し愛着を感じているので、会社を辞めるという選択肢が浮かびにくくなります。

会社への従業員の定着率が上がると仕事の生産性が高まり、新人が入ってきた時の教育も手厚くできるので会社にとってのメリットはとても大きいです。

従業員満足度向上（ES）のメリット5：採用力の向上

従業員満足度向上のメリットの5つ目は採用力の向上です。従業員満足度が高い従業員は自分の勤めている会社の魅力をよく理解しているので、採用説明会で会社のすばらしさを伝える能力がとても高く、入社を検討している人も会社の魅力を感じやすくなります。

従業員満足度の高い魅力的な会社には入社希望者が自然に集まってくるので、有能な人材を採用しやすくなります。

従業員満足度（ES）と顧客満足度（CS）の関係性

従業員満足度と顧客満足度には関連性があり、従業員満足度が高くなればなるほど従業員の顧客に対するサービスが向上し、顧客の商品・サービスに関する顧客満足度が向上していくという企業にとってプラスの効果が得られます。

顧客のことを考え顧客満足度を高めたいのであれば、まず会社の従業員に目を向ける必要があります。

従業員満足度向上を実現する方法

顧客満足度を高めることにもつながる従業員満足度向上のための取り組みをはじめようと思っても、実際に何からはじめたらいいのか分からない人が多いのではないでしょうか。ここからは従業員満足度向上を実現する方法を5つ紹介します。

従業員満足度向上を実現する方法1：共感できるビジョン・理念

従業員満足度向上を実現する方法の1つ目は従業員が共感できるビジョン・理念を示すことです。会社が成長を続けていくには先を見通し戦略を考えていくことが必要不可欠で、そのためのビジョン・理念が会社本位のものになってしまうと従業員はついてきません。

会社で働く従業員のことを考えながらビジョン・理念を決めていけば、会社にはモチベーションの高い社員が増え、従業員満足度も向上していきます。

従業員満足度向上を実現する方法2：充実感のあるマネジメント

従業員満足度向上を実現する方法の2つ目は充実感のあるマネジメントです。従業員満足度の高い企業では従業員の能力を把握し、能力に合わせた業務で従業員が力を最大限発揮できるようなマネジメントがされています。

従業員満足度向上を実現する方法3：社会・業績への参画

従業員満足度向上を実現する方法の3つ目は従業員の社会・業績への参画です。従業員満足度を向上させたいのであれば、それぞれの従業員が行っている業務が、社会にとってどんな役に立ち、会社の業績にどのような影響を与えるのかを明確にする必要があります。

自分の仕事が社会や会社の役に立っていると理解することができれば、仕事にやりがいを感じることができるようになり、従業員満足度は向上していきます。

従業員満足度向上を実現する方法4：馴染みやすい風土づくり

従業員満足度向上を実現する方法の4つ目は馴染みやすい風土づくりです。従業員は会社の中で長い時間を過ごすので職場の雰囲気はとても重要です。

新しく入ってきた従業員もすぐに馴染むことができるよう、普段から職場内のコミュニケーションを活発にしておいたり、社内イベントなど業務を離れた場所で他の従業員と話しをする機会を設けたりすると従業員満足度は向上していきます。

従業員満足度向上を実現する方法5：働きやすい労働環境づくり

従業員満足度向上を実現する方法の5つ目は働きやすい労働環境づくりです。働きやすい労働環境があると従業員に感じさせるためには、有給休暇や育児休暇などの休暇が取りやすくワークライフバランスの調和がはかりやすい環境を整備していく必要があります。

従業員満足度と顧客満足度について理解を深めよう！

今回は従業員満足度と顧客満足度について詳しくみてきました。顧客満足度を上げるためには従業員満足度を高める努力を会社がしていかなければいけないことがわかった人も多いのではないでしょうか。

従業員満足度と顧客満足度についての理解を深め、従業員満足度と顧客満足度向上のためにできることを考え、会社の業績をアップさせていきましょう。

PHONE APPLIのウェルビーイング経営（健康経営）への取り組み

PHONE APPLIは、2018年から「従業員が健康でいきいきと働いている」状態を目指し、コミュニケーション改革による「ウェルビーイング経営」を推進してきました。従業員が身体的・精神的に健康であるために、運動・食事・睡眠など、様々なイベントやワークショップ実施のほか、上長と毎週30分の1on1の時間を設け、仕事以外の相談も気軽に話せる信頼関係の構築や、オンライン上で感謝の気持ちを贈りあい、お互いを尊重し感謝しあう文化の醸成など、コミュニケーションの活性化を意識した諸施策を展開しています。 2020年8月には部署を横断した健康経営推進プロジェクト「Wellnessアンバサダー」を発足、組織の幸福度診断「Well-being Company Survey」を社内実施開始しました。

組織の幸福度を測定する「Well-being Company Survey」の活用

ウェルビーイング向上のために、身体的健康や精神的健康に関するアンケートだけでなく、組織の幸福度を測定するアセスメントサービス「Well-being Company Survey」を定期的に実施し、これらの回答結果をもとに、身体的・精神的・社会的それぞれの健康を満たすための施策の検討、実施に繋げています。

※「Well-being Company Survey」について
https://phoneappli.net/product/consulting/health-consulting/wcs.html

従業員間で感謝や称賛を"贈りあう"「PHONE APPLI THANKS」の活用

上司と部下の信頼関係をつくる毎週30分の1on1ミーティングを実施

信頼関係構築を目的としたハイブリッドワークの推進と全社横断1on1ミーティング

ウォーキングイベント開催、運動部活動の実施による運動習慣の定着化

PHONE APPLIの書籍「最強の組織は幸せな社員がつくる ～ウェルビーイング経営のすすめ～」

最強の組織をつくる仕掛けを大公開

社員の幸せを追求することは奉仕だと思っていないでしょうか？ 幸せな社員たちは価値ある商品やサービスを生み出すクリエイティビティの源泉になり、企業の成長につながることが証明されています。

私たちはウェルビーイングを経営戦略の一環として位置づけ、正しく構造化することで幸せな社員を増やすことに成功しました。本書では、ウェルビーイング経営の構造やノウハウを余すことなく公開！

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PHONE APPLIの働き方を体感できる「オフィスツアー」

テレワークを始めとした、働き方改革推進の取り組みを社外へ発信しており、過去5年以内で2,500社以上の企業様がオフィスにお越しいただき、最もパフォーマンスが出せる働き方「ルール」「ツール」「プレイス」のフレームワークをご紹介しています。

【お申込み】オフィス体験ツアー参加

2年間で2,500社・5,000名以上に参加していただいたPHONE APPLIのオフィス体験ツアー

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