導入事例
大和財託株式会社
不動産投資・賃貸経営のサポートなど、収益不動産を活用した資産運用コンサルティングをおこなう大和財託株式会社。同社は顧客とのコミュニケーションや販促ツールとして、メールを利用していたが、事業拡大に伴い、新しいターゲットへの販路を模索していた。
そこで着目したのが、SalesforceとLINE・ショートメッセージ（SMS）をつなげて顧客と1:1のコミュニケーションが取れるPHONE APPLI LINER。顧客が求めている情報をピンポイントで配信し、通読数やコンバージョンの向上を目指している。
PHONE APPLI LINERを導入したきっかけについて、管理部 IT戦略室 チーフの森本優氏は以下のように話す。
「事業を拡大し、元々メインで扱っていた物件の売買だけでなく、さまざまなBtoCサービスを開始しました。それに伴い、30〜40代のユーザーにも情報を発信することになり、"コミュニケーションの手段にLINEも取り入れた方がいいのでは"という声が上がりました」
以前の販路獲得方法は、メルマガでのセミナー案内やお役立ち情報の配信がメインだった。メルマガ経由でセミナーに参加してくれた顧客から、個別相談を受け商談化するという流れだ。
しかし、メールでの情報配信は30〜40代での利用が減ってきていること以外に、ある課題があったという。コンサルティング事業部 デジタルマーケティングチーム チーフの鳥羽歩氏は、次のように語った。
「メールは週に1回程度しかチェックしないなど、配信した日に読んでもらえないことも多くあります。そのため、キャンペーンの終了直前やセミナーの前日に告知メールを送っても、顧客が読んだ頃には終わっているケースがありました」。LINEならほとんどのユーザーがリアルタイムで確認するため、より手軽に情報を届けられる。「即時に見て欲しい情報を届けるには、メールよりLINEの方がマッチしていると思いました」
選定にあたり、さまざまなサービスを比較したが、結果的にPHONE APPLI LINER以外のサービスは考えられなかった、と語る森本氏。
「PHONE APPLI LINERは、当社の要望を満たすサービスでした。当社の要望は大きく3つあります。
1つ目は、すでに利用していたSalesforceで顧客情報を管理できることです。
PHONE APPLI LINERは顧客情報をSalesforceで管理でき、定期配信の設定も可能など、当社の希望通りのサービスでした。
2つ目は、PHONE APPLIがシステムの保守・メンテナンスを長期的にしっかりおこなっている会社だと感じたことです。
"Salesforceがバージョンアップしたのに、周辺サービスが対応していないためアップデートできない"という事態になったら困ります。PHONE APPLI LINERは月に1回はバージョンアップをおこなっていると伺い、安心して導入できると思いました。
3つ目は、複数のLINE公式アカウントをSalesforceに連携できることです。
他の類似ツールは"Salesforceに連携できるLINE公式アカウントはひとつだけ"というケースがほとんどでした。事業によって顧客の求める情報が異なるため、将来的に事業ごとにLINEアカウントを分けて配信していきたい、と考えている私たちには最適なサービスでした」
PHONE APPLI LINERを導入してから、LINEの友だち登録はスムーズに進んでいるという。PHONE APPLI LINERを導入したことにより、すでに下記のようなメリットを感じたそうだ。
鳥羽氏は導入当初のことを振り返り、次のように話す。
「メルマガで公式LINEの開始を告知しました。その結果、想定していた3倍以上のペースでLINE登録者が増加したんです。告知と同時に友だち追加をしてくれた顧客は当社のファンに近い人たちと考えています。こういった顧客を把握できたのも収穫でした」
コンサルティング事業部 シニアコンサルタントの塩田卓望氏は、営業での活用のしやすさを評価している。「これまでは、メールをあまり使わないお客様へのフォローとして、社用携帯を使い個人のLINEアカウントで連絡することもありました。この方法だと、LINEの履歴を確認できるのは実際にやりとりをしている端末だけのため、他の社員との顧客情報の共有に手間がかかってしまいます。現在は、公式LINEと連携したSalesforce上でLINEチャットを利用しています。Salesforceに履歴が蓄積されるため、すべての社員が簡単に顧客情報を把握できるようになりました。例えば営業担当が変わった場合でも、履歴をさかのぼれば顧客とのやりとりが確認できるため、スムーズな引き継ぎが可能です」
また、導入から2ヶ月弱だが、すでに一定の効果を実感していると森本氏は話す。「現在、メールとLINEで並行してセミナー案内を配信しています。メールの配信は以前から利用しているPardot（※）で、LINEはPHONE APPLI LINERでと使い分けをしています。（※Pardot/パードット：Salesforceと連携し、顧客の行動分析・メール配信タイミングの最適化などをおこなうツール）
メールに比べ、LINEだとお客様の反応がはやいです。先ほどお話ししましたが、メールは毎日チェックする習慣がない人もいるので、セミナーの告知を配信しても、メールを見たのはセミナー終了後というケースが多くあるんですよね。普段から使っているLINEであれば、配信した日に見てもらえることが多いことが実際にわかりました。
今後はメルマガ内だけでなく、さまざまな機会で積極的にLINEを告知し、LINEの友だち登録からスタートする販路獲得を本格的に進めていければと考えています。メールでは実質的に接触を持てていなかったユーザーに対しては、LINEで新たな販路を獲得できると感じています」
PHONE APPLI LINERでは、LINE配信がスムーズにできていると鳥羽氏は語った。
「PHONE APPLI LINERでは、よく使う文章をテンプレートとして登録できるため、週に1、2回の配信がとても楽になりました。一から文章を作成せずに、テンプレートを少し変えるだけで配信できるのはとてもありがたいです。
また、メルマガ配信で利用しているPardotに比べ、PHONE APPLI LINERは配信予約やメッセージの作成も簡単なので、配信の準備にかける時間が削減できました。他の社員へ使用方法を伝えたときも特に問題なくマスターしていましたし、今後、担当社員が変わってもスムーズに引き継ぎができそうです」
「情報量の多い読み物などのコンテンツはメルマガ、お知らせや告知などの簡潔な情報はLINEと使い分けをしていきたいです」と森本氏も続けた。
最後に、今後のPHONE APPLI LINERの活用方法について森本氏に伺った。「PHONE APPLI LINERは複数の公式アカウントを連携できるので、将来的にはサービスごとにLINEアカウントを作成し、運用していければと考えています。資産運用・クラウドファンディングなど目的ごとの個別アカウントで、顧客が求めるピンポイントの情報を配信できるのが理想ですね。顧客からの連絡に対して自動で特定の文言を返せる"チャットボット機能"や、商談時に効果的な"ビデオ連携オプション"も活用していく予定です」
